Inovação no atendimento ao cliente: ferramenta de Especialista Remoto agiliza a solução de desafios de lubrificação e mantém proximidade
A pandemia impôs uma série de restrições para as empresas, que impactaram diretamente na forma de se relacionar e atender às demandas dos clientes. As interações passaram rapidamente para os canais digitais, o que permitiu, por outro lado, espaço para inovação e agilidade.
A Klüber Lubrication, por meio das suas equipes de especialistas no Brasil e na Argentina, se uniu para desenvolver uma ferramenta digital inovadora, que simula uma visita aos sites dos clientes por meio de Realidade Aumentada (RA) e, assim, mantém o relacionamento próximo com os clientes.
A ideia da ferramenta de “Especialista Remoto” nasceu em junho de 2020. Como comenta Haig Mouchian, Engenheiro de Vendas da Klüber Lubrication Argentina e líder do projeto, “a partir daí, levou apenas alguns meses até que realizássemos nossos primeiros testes com um cliente em novembro”.
Usando diferentes aplicações e tecnologias, a ferramenta de Especialista Remoto simula uma visita ao cliente como se a equipe estivesse presente. Por meio de videochamadas, o especialista em lubrificação pode auxiliar os clientes em campo, utilizando um conjunto de setas e desenhos que são retransmitidos na tela. “Usar esta nova ferramenta digital nos permite responder aos nossos clientes com mais rapidez. Normalmente, viajaríamos para o local – algo que atualmente não podemos fazer”, comenta Camila Gomes, Consultora Técnica da Klüber Lubrication Brasil e colíder do projeto.
A ferramenta digital foi bem recebida pela base de clientes nos dois países da América Latina e pela equipe – que também inclui Diego Miguel, Gerente Geral de Vendas e Marketing e Pablo Cianci, Gerente Nacional de Vendas, ambos da Klüber Lubrication Argentina; e Luiz Faccin – especialista em projetos de inovação da Klüber Lubrication Brasil -, que já está trabalhando na replicação da solução. “Não estamos apenas lançando o serviço para mais clientes, mas também otimizando continuamente o modelo de Especialista Remoto para atender às necessidades de forma ainda melhor e mais eficiente”, diz Mouchian. Em meio a boas perspectivas para o futuro, o aprimoramento cada vez maior da ferramenta está entre as principais prioridades para 2021.
“Acredito que devemos aproveitar a tecnologia disponível para expandir nossos negócios”, diz Mouchian. “Usar um aplicativo simples, mas eficaz pode nos ajudar a reduzir não apenas o tempo e os custos de viagem, mas – mais importante – nos permite chegar mais perto de nossos clientes e oferecer suporte técnico rapidamente, exatamente quando eles precisam”.
Como muitas outras ferramentas, o Especialista Remoto nasceu da necessidade de manter os padrões e serviços de alta qualidade que oferecemos aos nossos clientes em tempos normais. Mas a equipe mantém a certeza de que o serviço sobreviverá à pandemia. Afinal, completa Mouchian: “a COVID-19 em algum momento se tornará uma coisa do passado. Mas a digitalização veio para ficar”.
Os clientes da Klüber Lubrication, líder global em lubrificantes de alto desempenho, podem se beneficiar dessa ferramenta. Acesse o site https://www.klueber.com/br/pt/ para saber mais.
